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互聯網保險:提供解決方案比理賠更重要

 互聯網保險對場景的深耕、對用戶需求的挖掘、對資源和平臺的連接,使得一種較為完整的社會生態逐漸建立。未來互聯網保險的賠付方式可能不僅僅是財務的補償,而是朝著解決方案提供者的方向演變。

  “消費者需要的不一定是賠款,而是保險公司的資源。當車被撞了,能幫我處理事故的所有事情;當我生病了,能幫我找到最好的醫生和最好的治療方案。保險在互聯網這樣分享經濟的連接之下,有可能實現從財務替代到解決方案替代。這樣的模式,可能會改變保險在社會生活中的作用。”保監會發展改革部副主任羅勝在接受記者采訪中表示。演變的過程,或許要經歷幾個階段:先從保險服務的全流程化起步,待資源和平臺連接完畢后,才能提供解決方案的賠付。

  全流程化和提供“附加服務”

  為了實現解決方案替代,互聯網保險首先要實現服務的全流程化,這一步目前來看已經比較普遍。比如,航空延誤險、酒店退訂險、退貨運費險等輕質的服務性險種,已經實現從投保到理賠,所有服務都在線上完成,不需要線下辦理。

  全流程化在車險領域更為典型。傳統的車險在出險后,按照合同約定,對人傷、車損等進行鑒定,然后賠付一定的金額。而互聯網保險可以實現出險后自助理賠,用戶在軟件的指引下拍照、傳送,后臺工作人員遠程定損、賠付。傳統車險的理賠過程可能需要2至3天,全流程服務可以做到幾分鐘就解決。

  “全流程化的服務甚至不需要客戶與投保公司打交道,平臺就可以幫助他完成所有步驟。讓用戶感覺到,車險理賠、維修就像在訂餐、買機票一樣簡單方便。”北京車與車科技有限公司CEO張磊說。

  另外一些公司在朝著“解決方案替代”邁進時,采取的是贈送“附加服務”的方式。比如,購買健康險產品贈送定期體檢服務,購買重疾險產品贈送血糖儀等醫療器械。泰康在線2015年在微信下行了中醫體質測試活動,這個活動用戶可以免費測試自己是何種體質如陰虛質或者陽虛質等,同時后續又和中糧我買網展開合作,用戶可以根據自己的體質特質在我買網免費領取適合自己體質的產品如綠豆等,深受用戶喜歡。

  “中醫體質測試的活動有將幾百萬用戶參與測試,非常受用戶歡迎,這說明無論是保險還是其他服務,只要你能提供適合用戶的有價值的產品和服務,用戶一定會喜歡。”泰康在線財產保險股份有限公司助理總裁兼CTO潘高峰說。

  提供解決方案的賠付

  當各種平臺被連接起來以后,資源與需求的相遇就更加順其自然。從賠付金錢到提供解決方案,“碎屏險”做了一個良好示范,手機碎屏后可享受免費維修服務。除此之外,這種模式的演變,更多體現在醫療、出行、居住這三個領域。

  在醫療領域,保險業可整合眾多與大健康愛基,凈值,資訊相關的產業,比如醫院資源、醫生資源、體檢公司、醫療器械公司、健康管理公司等等。比如復星集團投資、收購眾多醫院,把健康保險和醫院資源對接起來。復星集團董事長郭廣昌在今年兩會中提出議案,希望建立“互聯網醫院”模式推進國內分級診療。泰康之家更是整合了醫院、醫生、地產甚至墓地資源,實現從搖籃到天堂的終極關懷。易安保險專攻掛號這一場景,推出“掛號險”??突侗9液歐穹延貌鉤ケO蘸?,當被保險人發生疾病或意外傷害時,易安優先向被保險人提供就診咨詢服務、門診預約掛號服務和陪診服務。

  “未來很可能出現客戶生病后,直接到保險公司合作的醫院進行治療而不產生費用。保險公司可以通過合作或控股的醫療機構為客戶提供體檢或治療服務而不是支付賠償金。這就需要保險向醫療領域延伸,就是保險業新的機會點。”上海最惠保網絡科技有限公司創始人兼董事長陳文志說。

  在出行領域,互聯網保險平臺要與保險公司理賠部門實現數據對接,要與汽車維修廠、4S店建立送修服務,也可以為車主提供汽車保養、事故救援、代駕服務等。比如平安好車主APP通過整合上下游資源,除了在線完成投保、續保、理賠外,還能查詢多個城市的違章和代辦。同時APP還可以提供養車、洗車、置換等各項“車生活”提供一站式、管家式的服務。

  未來的車損險,同樣可以用修復代替現金的賠付。而盜搶險方面,通過為客戶安裝智能設備,在盜搶后能有效追回,以減少損失代替現金賠償,也體現了解決方案賠付的思路。

  在居住領域,也正在出現服務化的趨勢,比如人保電子商務部正計劃將家財險與家政服務相結合。在京東的保險規劃中,正在將智能家具、智能家電與保險結合。凡是從京東購買的家具用品和家電,都免費獲贈一份專屬家庭財產險,賠付的方式不是現金而是維修。

  “家庭財產險是覆蓋面廣、成本高的業務,也是傳統保險業很難做好的一個領域?;チ墓愀哺歉咝實統殺鏡奶匭?,可以解決傳統保險公司不能解決的痛點。”京東集團副總裁徐春俊說。

  把風險扼殺在萌芽中

  當互聯網保險實現以解決方案的賠付代替財務的賠后,還可以再前進一步。以強大的數據監控和環境監測技術,將風險扼殺在還未發生之時。用戶投保后,享受的是維護服務,因為潛在的損失已經被技術提前預見并規避了。

  汽車領域,通過OBD設備檢測車主行為和機械狀況,預判可能發生的危險情況,提前為車主提出操作建議或提供維護服務。安裝ADAS輔助駕駛系統或Mobile

  Eye智能行車預警系統,可以幫助車主預判周邊路況。

  居住領域,京東正在研制的智能門鎖、智能門窗、智能自來水管理系統,能對房屋的安全進行監控,購買這些設備的同時購買京東保險產品,就能夠在風險發生前及時發出防火防盜防水的警告,甚至可以與物業、派出所聯合,避免客戶損失。

  如何實現解決方案賠付

  這一趨勢中,最重要的一環便是產業鏈的整合,哪家平臺或保險公司能控制好的資源,整合其他領域的服務,實現需求和服務的深度對接,才能有條件提供解決方案。

  在過去,整合資源的成本比較高,而在互聯網時代,成本相對較低。保險公司或服務平臺一方面要主動介入其他行業的數據體系,將外部解決方案的提供者引入保險業。另一方面,要進一步放開投資,使保險公司可以通過更多的投資、并購行為,促進資源整合,這需要監管層的支持和監督。

  另外,高效可延展的IT系統和優秀的產品設計也同樣重要??突У男棖笄Р鍆蟣?,相應的解決方案也是極其個性化的。這就要求IT系統要具有足夠的靈活性,來構建差異化的解決方案,對客戶需求快速響應。如何在現行的監管框架下,將優質的資源包裝成標準化的產品,同時保持足夠的靈活性來滿足個性化需求,也對保險公司的產品設計團隊提出了較高的要求。

  總之,保險的服務屬性越來越凸顯,以解決方案代替現金賠償將成為未來互聯網保險發展的新趨勢和新機會?;チO沼νü滴窈獻骰蛘咧苯猶峁┓竦刃問?,大膽向外延伸,甚至打破現有產品的形態,更好地發揮保險在社會生活中的作用。

 

 

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